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患者さんの本音―転院の理由は「待ち時間」でした

主婦 大野さん(仮名)37歳の場合


埼玉県S市に住む主婦の大野さん(仮名)37歳は、現在仕事を持ちながら心療内科に通院なさっています。
実は現在のクリニックに落ち着くまでに3回も転院しているそうです。
一体どんな理由があって転院を決めたのでしょうか?
今回は大野さんが重視した「待ち時間」「待合室」の2つのポイントについてお伺いしました。


埼玉に住む主婦の大野さん(仮名)37歳の転院理由の一つは待ち時間でした。
ドクターから見ると「待っている患者さんが多いのは人気のある証拠」ですが…?

現在のクリニックに通院を始めて10ヵ月になります。この間3回転院しました。わたしが今のクリニックでの通院を決めたポイントは、2つあります。1つは「待ち時間」、2つめは「待合室のレイアウト」です。

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まず、「待ち時間」についてお話しますね。
わたしは心療内科に通っているのですが、以前のクリニックでは患者さんの心の状態で治療時間が延びてしまい、予約していた診察時間がズレることもしょっちゅうでした。
仕事の合間に通院していますので、時間が読めないと困るんですよね。
わたしもそうなのですが、最近は「自律神経失調症」などで、お仕事をしながら心療内科に通っていたり、休日の限られた時間の中で通院しなければいけなかったりする人って多いですよね。ほら、テレビでもよくやってるじゃないですか。同じように感じている方は他にもいらっしゃると思いますよ。
わたしが今通院しているクリニックの待ち時間がなぜ短いかというと、カウンセリング室と連携をとっているからだそうです。
ビルの3階に心療内科があるんですが、その2階がカウンセリング室、1階が調剤薬局になっていて、心療内科で患者さんが感情的になったり、診察が長時間になりそうと判断された場合は、診察室からカウンセリング室に移動することになっているんです。ですから、患者さんの心の状態で診察室での治療時間が延びてしまうということがあまりないみたいなんです。
このカウンセリング室、以前は離れた場所にあったらしいんですが、同じ建物の2階に移ることを心療内科の先生が提案したそうです。
「患者の気持ちを考えてくれている」という点でいえば、いま通っているクリニックは、予約の方法も気に入っています。
今まで通っていたクリニックでは、診療時間中に受付に電話をして予約をしなければならなかったのですが、受付時間は会社の勤務時間と重なっていたので、仕事中はなかなか電話できず気がつくと電話受付の時間を過ぎていた、ということがよくありました。それだけで電話予約をすること自体が億劫になってしまって…。ストレスを抱えて、それを解消するために通院しているのに、これじゃあ本末転倒ですよね。
でも、今のクリニックは予約専用電話というのがあって、自動応答で24時間予約受付をしてくれるので、自分の時間が空いたときに予約を入れることができます。心療内科は、継続して通院しなければならないので、予約のしやすさって結構重要なんじゃないかと思いますよ。

「待ち時間が長い」「時間が読めない」ということは、患者さんにとって、「転院」を決意させるほど大きな問題だということですね。
患者さんの数はコントロールできませんが、診察室に入るまでのちょっとした配慮が「選ばれる医院」になるため重要なポイントになっているようです。

後編では、大野さんが医院を決めた2つめのポイントについてお話します。
大野さんはインターネットで確認してまで「待合室のレイアウト」にこだわり転院先を探したそうです。
レイアウトの「何」が、大野さんに転院を決意させたのでしょうか?

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