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the医院開業|医院経営における口コミマーケティング

知っておきたい&役に立つ基礎知識
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開業後の知識医院経営における口コミマーケティング

the医院開業の医院経営における口コミマーケティング指南ページ。クリニックを知るきっかけは、口コミによる来院が最も多く、開業10年ほど経過したクリニックでは、口コミ(紹介)による来院が8割を超えていきます。

 

口コミの発生源を探る

初めていくクリニックを探すために、患者さんは何を頼りにされるのでしょうか?
これを探ることは、クリニック経営におけるマーケティングの原点といえます。
このマーケティングの調査結果は中長期的にクリニック経営を安定させるためにも必要なことです。

過去の統計上、クリニックを知るきっかけは、口コミによる来院が最も多く、開業10年ほど経過したクリニックでは、口コミ(紹介)による来院が8割を超えていきます。
開業して年数を重ねるほど、その割合は増える傾向にあり、これは自然な成長のステップだといえます。

「強いクリニックは、口コミ来院が多い」

上記は事実です。
健康という関心度の高い問題においては、普通の情報だけではなく、実際に行った経験のある方の情報が一番信頼できるからです。

特に生活環境の中で自分に身近な人であればあるほど、その情報の信頼性は高くなります。
その身近な人にどんな情報を伝えるのか、そして魅力ある口コミを作り上げるための手法について以下にご説明したいと思います。

常に現在の状況を知る 「問診票の有効活用」

来院時の問診票に『何をみて来られましたか?』という内容を入れておられるクリニックは多いですが、集計と分析をしていない事がほとんどです。

この情報をきちんと活用し、「数字」として捉えることが最も大切なポイントの一つです。
来院のきっかけを把握する為の問診票の項目としては以下のようなものがあります。

来院の可能性の高いものから掲載しますが、現在はどの診療科目でもインターネット、スマホの欄は必須です。
さらに検索した言葉を記入していただくことも有益な情報となります。

当院を知ったきっかけはなんですか? ※問診票アンケート例

□看板(駅看板 道路看板 当院の看板 バス広告 電柱看板 )
□チラシ
□ホームページ(PC スマホ) ※検索された言葉は?
□紹介 (差し支えなければお名前を聞かせてください 様)
□その他 ( )

さて、口コミですが、ご紹介の方がどれくらいいたかを集計します。
開業直後は、家族からのご紹介がまず増え、その後に友人や知人からの口コミご紹介が増えます。
人はそれぞれ何かしらのコミュニティーに属しており、そのコミュニティーの中で情報を発信するタイプの方が少なからず存在します。

そのタネが芽を出すかが、口コミ発生のポイントとなります。

口コミの発生源の特定とファン化の促進

口コミ発生源となる人の多くは女性で、話好きで友達が多く、感受性豊かなどの特徴があります。
開業後、即口コミが発生しているクリニックの院長は、このようなタイプの患者さんを診察中や会話の中で発見しています。
「開業して患者さんがいなくて大変でしょ。私が宣伝しておく。」
というような、大変ありがたいお話しをしてくれる患者さんもいるほどです。
問診票にも紹介を受けたかということを書いていただくことで、口コミによる効果が分かります。

そして、このように人からの口コミご紹介があった際には、個人情報に十分な注意を払い、患者さんへ了解を頂いてから紹介して頂いた方へ御礼を伝えるなどの配慮は必要です。
また紹介で来院した患者さんの満足度が高ければ、さらに多くの人へ良い口コミが広がっていくことになります。(口コミの伝播)

口コミだけに頼らず、適切なタイミングと媒体による広告宣伝も重要

開業当初は口コミが発生せず、他の広告媒体からの来院が多くなりますが、最終的な口コミ(ご紹介)からの来院構成の目標を50%とすると開業3年目を迎える時には、ご紹介比率が高くなっている必要があります。
逆に、開業後10年程度たってくると、口コミだけの来院となる傾向があり、これは広告宣伝活動をやっていないことによる影響といえます。

このような場合、競合クリニックの開業等で、患者数が減少する可能性があるため、常に状況の確認を行いながら広告宣伝のバランスを取ることも必要です。

口コミマーケティング

クリニックの経営のためには、口コミ患者を確保し、情報を伝達していく必要があります。
まずは、口コミされる量を増やすための手法です。

口コミしやすいツールの利用

紹介患者数を確保するために、異業種では紹介クーポンなど特典をつけて新規客を確保するというものがありますが、保険診療をメインでやっている医療機関ではできない手法です。
それ以外として、クリニックのオリジナルのツールを患者さんに渡し、口コミにつなげるという方法があります。  そのために、
  (1)医院案内(3つ折りパンフ等)
  (2)医院紹介用名刺
  (3)ポケットティッシュ
などを活用します。
これらの印刷物は院内だけで配布するのであれば、広告規制対象外ですが、クリニック前等で通行人の方に手渡しするようなことは広告となり、規制の対象です。
広告規制となると、記載できるのは、クリニック名や診療時間など、かなり制限されます。対して広告規制外となると、どんなことも記載してもいいことになります。

例えば、「最新の医療を提供しています」という言葉は、最新の論理付けが必要となるため、院外で配布することはできませんが、院内で配るものであれば問題はありません。

口コミのコントロール手法

自院は、実際にどんな言葉で紹介されているのかということは知りたい内容です。
そのために患者満足度調査を実施します。

などの質問項目を入れ、アンケートをとります。
この内容が口コミ情報となります。

院長の予想として、自分のクリニックへの通院理由は、「技術が高い」「医療設備が高度である」「しっかり説明してくれる」などの理由からと思っていると思いますが、実際は、「家から近い」「通いやすい」などの理由が多いのか実情です。

この結果にショックを受けないでください。通常はこのような状況になります。
しかし、アンケート内容の中には、医療技術の高さや、高度な医療設備であることから来院している患者さんもいます。
そのようなアンケートを掲示することで、口コミ情報をある程度操作することができます。

口コミをコントロールするためには、口コミしやすい情報を提供していく必要があります。
この医院の強みはこれだという情報をしっかり伝え、口コミを発生させてください。
そのためには、医院のUSP(ユニークセールスポイント)を簡潔に伝えていく必要があります。
口コミによる患者さんが増えているということは、クリニックを応援する人が増えているということになります。
クリニックの実力の評価と考え、経営戦略に活かして頂きたいと思います。

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