クリニックで最低限決めておく接遇のポイント

• 新規開業時のスタッフ研修として接遇研修を行うことは一般的です。
  クリニックの『決めごと』もこの研修時に決めた方が良いでしょう。
• クリニックの顔は、受付スタッフであり、院長の診察がいくら丁寧であっても、スタッフの挨拶などの接遇が雑であれば集患はできません。
• 来院時に患者さんよりも先に「おはようございます」、「こんにちは」、「こんばんは」をスタッフ全員同じタイミングで挨拶できることが大切です。
  逆に診察が終わり会計後に「お大事に」などをスタッフが、言ったり言わなかったりでは、印象がよくありません。
  また、院長を何と呼ぶか、院長か、〇〇先生と呼ぶかなどはできれば統一した方が良いです。
• 患者さんの名前を呼ぶ際に、苗字に「さん」、「様」、子供は〇歳ぐらいまでない「ちゃん」付けなどと決めておくと、スタッフも迷わなくて済みます。
  お年寄りの方に「おじいちゃん」「おばあちゃん」は失礼ですので、〇〇さんなどと呼ぶよう指導したほうが良いと思います。
• またスタッフ同士を呼ぶときも、あだ名や「〇〇ちゃん」などと呼んでいると、いい加減なクリニックと思われるので、注意が必要です。
• 上記のように挨拶や電話応対、受付対応、院内環境確認など、新規開業時には、接遇研修をしっかり行い、クリニック勤務経験者を採用していても同じように行うことが大切です。
  スタッフ全員がクリニック内で同じ言い方、同じように患者さんと接することで、患者は不公平感を持たず、心地良く感じるものでしょう。

開院後の定期的な接遇スキルアップのポイント

• 新規開院時の接遇研修内容や決めごと、院内感染対策については接遇マニュアルとして文章で残しておき、開院後に新入スタッフが入職した際にベテランスタッフが講師にして、導入接遇研修を行うことも非常に大切です。
• 新入スタッフ向けの導入接遇研修を行うメリットは次の通りです。
  1. ベテラン、新人問わず接遇スキルについてできる限りの平準化が図れる
  2. ベテランスタッフが日頃より我流になってしまう接遇面をリセットさせることができる
  など
• つまり接遇や院内感染症対策については、様々なタイミングやいろいろな場面で何度も行うことにより、スタッフ全員に刷り込んでいく努力が必要ということです。
• また開業後の研修については、各製薬メーカーのMRさんに尋ねて実施できるところから始め、スタッフさん自身がスケジュール管理を行い、定期的かつ計画的に開催をしていくことも大切です。

患者アンケート実施による接遇改善運動

• 開院後、1年ほど経過したら、半年に一度は患者アンケートをとり、その結果をフィードバックし、接遇の改善につなげることも一考に値します。
• 患者アンケートはできれば無記名で行い、次の項目を中心に質問していくことをお勧めします。
  1. 受付スタッフや看護師などの対応や言葉遣いのこと
  2. 院内等のハードのこと
  3. 院長に対すること
  4. 診療時間や駐車場など来院のしやすさについてのこと
• そのアンケート結果について、個人を非難するのではなく、問題点を前向きに改善し、良い点をさらに工夫して伸ばしていくようにするきっかけにしていくことが大切です。
• さらにできれば代表的なアンケート結果を院内に張り出し、その解決策も掲示することで、来院患者さんも次のアンケートには積極的に協力してくれるようになり、且つ良い印象を抱いていただくことにもつながります。

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