患者アンケートは医院経営の道しるべ

• クリニックの経営に関する課題分析を行うために、患者アンケートの実施は有効な手段の一つです。
• 患者アンケートにより患者さんはどの様な視点で「当院を選んだか」を把握することでき、よりその後の改善を図ることができます。
• アンケート結果には「自宅から近い⇒立地」等と変えようがない事柄もありますが、それ以外の要素をも掴んで頂きたいと思います。

アンケート結果に見る医院経営策のヒント

• アンケート結果の中でも
  • 夜遅くまで診療している
  • スタッフの接遇が良い
  • どんな症状でも診てくれる
  などは参考になります。
• 診療時間の長さ、スタッフの対応の良さは繁盛しているクリニック（年間１億円以上の売上げのクリニック）の共通している特徴といえます。
• 更に患者アンケート結果の「マイナス意見」も先生方の今後の開業準備として参考になりますので、抜粋したものを以下に挙げてみます。
  • 冬はいつも待合室の足下が寒い
  • 本は週刊誌や新聞も置いてもらうとありがたい
  • ネットで順番待ちの番号が取れるとありがたい
  • テレビを設置してほしい。
  • ビデオは毎回見ており、見飽きてしまった
  • 月に1度は来院しているので、せめて「顔」くらいは覚えてほしい。
  などがあります。
• 上記の意見をみてみますと、診察以外の部分で改善を図っていくこともとても重要だとわかります。
• また、複数のクリニックの患者アンケートをチェックしていると繁盛している診療所には下記のような共通した特長があります。
  • 院長先生
    明るく、丁寧な診察、病院への紹介など丁寧で迅速な対応
  • スタッフ
    明るく、手際が良い、フットワークが軽い
  • 患者さん
    診療所の協力者が多い。席などを譲り合う方が多い
  • 院内設備
    ＴＶ・映像の工夫、掲示の工夫、床・トイレが綺麗で清潔
  • 集客関連
    ホームページの工夫、予約システム導入
  • そ の 他
    院長、スタッフの役割や業務フローの流れがしっかりと出来ている
  などを挙げることができます。

効果的な患者アンケート実施の仕方

• 患者アンケートの効果的な取り方には概ね2種類あります。

  (1)

  患者さんが帰る会計時にアンケート用紙と切手を貼付した送信用封筒を受付より手渡しする。

  (2)

  医院のホームページ上に患者さんしか知り得ない暗証番号をキーにしたアンケートフォームを設置する。

  なお、ホームページのURLと暗証番号を記載した紙を会計時に受付より手渡しする。
• 上記(1)と(2)の方法の場合、(2)の方が当然にコストは安くなります。
  ただし、ホームページを見られない、または見ないといった方（主にご高齢の患者さん）のために(1)と(2)を併用することも検討する必要があります。
• なお、(1)と(2)いずれに致しましても、アンケートは匿名が基本となります。
  匿名にすることで、忌憚のない率直な意見を聞けるからです。

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